“Çağrı mərkəzi” vasitəsilə xidmət

VƏM ilə bağlı “Çağrı mərkəzi 142” vasitəsilə xidmətin aparılması ardıcıllığı

Bu ardıcıllıq “Dövlət orqanlarında çağrı mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili Qaydaları”nın təsdiq edilməsi haqqında Azərbaycan Respublikasi Nazirlər Kabinetinin 50 nömrəli 25 fevral 2015-ci il tarixli qərarı və Azərbaycan Respublikası Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyi tabeliyində Dayanıqlı və Operativ Sosial Təminat Agentliyinin İdarə Heyəti sədrinin 21720104537 nömrəli 14 iyun 2021-ci il tarixli əmri ilə təsdiq edilmiş Çağrı Mərkəzi 142-nin fəaliyyətinə dair tələblərə uyğun olaraq tərtib edilmişdir.

Vətəndaş Çağrı mərkəzi 142-yə zəng vurduqda növbəyə daxil olmuş zənglərin sayına uyğun olaraq Çağrı mərkəzinin operatoru tərəfindən canlı bağlantı formasında cavablandırılması üçün xətdə gözləyir.

Müraciət edən şəxsin növbəsi çatdıqdan sonra şəxs operatora bağlanır. Operator zəng daxil olduqdan sonra 5 saniyə ərzində onu cavablandırmaq üçün qəbul edib, adını və soyadını deyərək özünü təqdim edir və müraciət edənin şəxsiyyətini müəyyənləşdirir.

Operator müraciətin məzmununu aydınlaşdırdıqdan sonra mövcud imkanlardan (müvafiq qurumların Fərmanla müəyyən edilmiş xidmətlərə dair öncədən təqdim olunmuş sənədlər paketi (manual, reqlament, pasport, təlimat və s.)) və altsistemlərdən istifadə etməklə vətəndaşa uyğun məlumatları təqdim edir. Müraciət edən şəxsə təqdim edilən məlumatlar kifayət etdiyi halda zəng sonlandırılır. Əgər müraciət edən şəxsə təqdim edilən məlumatlar yetərli olmazsa:

• vətəndaşı xətdə gözlətməklə aidiyyəti struktur vahidi ilə qrup koordinatoru vasitəsilə əlaqə saxlanılır və alınmış məlumat operatora ötürülür. Operator vasitəsilə vətəndaşa məlumat təqdim edilir. Bütün hallarda xətdə gözlətmə müddəti 3 dəqiqədən çox olmamalıdır.
• müraciətin birbaşa cavablandırılması mümkün olmadıqda operativ araşdırılması üçün qeydiyyata alındıqdan sonra Mərkəzdən daxil olmuş müraciətlərin icrasını, o cümlədən vaxtında və tam (əhatəli) cavablandırılmasını təmin etmək məqsədilə mövcud ştat vahidləri çərçivəsində yaradılmış müvafiq struktur bölmə və ya bununla bağlı səlahiyyətləri həvalə edilən mövcud struktur bölməyə yönləndirilir. Yönləndirmə gündəlik əsaslarla müvafiq quruma e-mail və ya çıxış imkanı yaradılmış elektron sistemlər vasitəsilə aidiyyəti üzrə təmin edilir.

Yuxarıda qeyd edilən qaydaya əsasən şikayət, sorğu, təşəkkür və təklif xarakterli  müraciətlər qeydə alınaraq arxa ofislərə baxılmaq üçün yönləndirilir.

Qurumların qeyd edilən xidmətlərinin spesifik xüsusiyyətlərindən və həmin qurumların imkanlarından (sistemlərin elektronlaşma səviyyəsi, xidmətin pasportu və digər) asılı olaraq xidmətin tam icra statusu ilə bağlı vətəndaşın məlumatlandırılması həyata keçirilir.